Оставим пока за скобками вопрос готовности бизнес-процессов Вашей компании к этому стресс-тесту. Об этом можно почитать в другом нашем материале - "Готовы ли Вы выйти в интернет?". Представим себе, что у нас все "на мази" и осталось только подключиться к платежной системе и начать косить бабло. Сколько же времени пройдет с отмашки шефа "Продаем на сайте!" до поступления с сайта денежных знаков в товарном количестве?
Оценить это время достоверно не возможно, по крайней мере на ранней стадии запуска проекта. Рекламные заманухи "Подключим платежи за 1 день!" не должны вводить вас в заблуждение - речь идет о нелинейном квесте с непонятным алгоритмом и злобными мини-боссами на каждом уровне. По дороге вам будут встречаться неожиданные тупики, замысловатые препятствия и кафкианский абсурд.
Можно выделить как минимум четыре камня преткновения, о которые придется биться ногами и лбом на протяжение дней, недель и месяцев:
- Персональный менеджер
- Документарное оформление подключения к платежной системе
- Проверки службы безопасности платежной системы
- Техническая поддержка системы подключения
Персональный менеджер
Институт персональных менеджеров, которые ведут все ваши проекты, в курсе особенностей вашего бизнеса и готовы помочь с любыми сложностями, давно канул в бездну. Все теперь стали такие универсальные, первый свободный оператор менеджер готов вписаться в любой проект и также легко из него исчезнуть. Печально, что вход во многие платежные системы возможен только через такого скоропортящегося менеджера. Во-первых, их всех набирают по объявлению, во всем плохом смысле этого словосочетания. Вопросом они владеют поверхностно, в рамках скриптов разговоров. Во-вторых, информация от них идет противоречивая, сегодня так надо заполнить документы, завтра по другому. В-третьих, это же мобильное поколение, сегодня здесь, завтра там. Реальный случай из практики: две недели не могли дозвониться или достучаться по электронке до нашего менеджера. "Он сейчас с клиентом, он в отпуске, он вышел из отпуска, но на совещании, ой, он уволился". И через две недели ты знакомишься с новым менеджером, который в легкую говорит тебе: "Кто это вам такое сказал? Все надо по другому делать".
Добавим еще щепотку абсурда. Одна крупная широко известная платежная система, в лице девочки-оператора, на попытку узнать подходит ли вид деятельности нашего клиента для приема платежей онлайн, ответила "Это вам сможет сказать только персональный менеджер". На вопрос, как же стать обладателем столь полезного источника информации, было предложено заполнить 4 или 5 документов, подключиться к их системе, получить уникальный идентификатор и тогда за нами будет закреплен этот самый персональный менеджер. Все это для того, чтобы узнать, что они не работают с нашим видом деятельности. Шучу... Просто заново другой комплект документов пришлось заполнять.
В общей сложности на бестолковщину персонального менеджера уходит непроизводительных затрат времени от пары дней до пары недель. Плюс 4-5 дней на действительно необходимые телодвижения по их рекомендациям. Итого от недели до 3-х недель ты общаешься, чтобы запустить первую стадию процесса.
Документарное оформление подключения к платежной системе
Вопрос тесно связан с работой персонального менеджера, обычно именно он является генератором странных запросов, хотя и список типовой документации бывает вызывает оторопь. Начнем с того, что единого для всех платежных систем перечня документов, необходимых для подключения, не существует. Каждый изгаляется как может. Кто-то до буквы вычитывает соглашение о персональных данных, а кто-то кладет на это с высокой колоколни. Кому-то выписка ЕГРЮЛ не совсем свежая, а кто-то говорит "Мы сами с сайта налоговой возьмем". Кого-то черно-белая ксерокопия паспорта директора не устаривает, нужна цветная, а кому-то этот паспорт вообще не нужен. Исправлять и создавать новые документы придется 3-4 раза. В принципе, скорость прохождения этого этапа сильно зависит от организации процессов внутри фирмы-заказчика. Если день в день сотрудники способны вносить изменения, готовить новые комплекты документов, то за пятидневную рабочую неделю можно управиться.
Особняком стоит пара случаев, когда градус идиотии зашкаливал. В одном случае, две бумажки с интервалом в неделю должен был лично принести сам генеральный директор и никто иной. Можете себе представить его восторг и эпитеты, которыми он ласково награждал своих подчиненных. Ну, а безусловным хитом в нашей практике стало требование одной из платежных систем составить некое соглашение с пользователем. Мы поначалу не почуяли подвоха и попросили образец. Выяснилось, что образца в природе не существует и каждый клиент сам его пишет и отправляет на согласование. Дальше проходит конкурс творческих работ некая непрозрачная процедура и выносится суждение, подходит соглашение или нет. На вопрос, о чем же должно быть это соглашение, ответ прозвучал крайне расплывчато "Как-то опишите свое взаимодействие с пользователем совершающим покупку". Ну, оферта к тому времени у нас прошла согласование, всякие возвраты были описаны - сваяли некое соглашение. Резюме: не подходит. На вопрос, что именно не подходит, персональный менеджер дал краткий ответ "У меня такой информации нет". Что же делать дальше? Цитирую дословно: "Напишите какое-нибудь другое соглашение". Пять раз мы переписывали эту проклятую бумагу. Шрифт становился все меньше, а страниц все больше. Подозреваю, что в какой-то момент плоды нашего творчества просто устали читать и сказали: "Подойдет". Это был катарсис, непроизвольное просветление и познание тщетности бытия...
Думаю, расклад по времени здесь понятен - от 5 рабочих дней до бесконечности. В нашей практике до 1,5 месяцев доходило, но это явно не предел. Кстати, время указано на реальную работу - написать, согласовать у себя, отправить, получить ответ, внести исправления, отправить заново. Про ожидание ответов в следующем пункте.
Служба безопасности
Служба безопасности любого банка или платежной системы заслуживает отдельной оды. Вы никогда не узнаете их телефон или email, контакты поддерживаются только через связных в лице персонального менеджера или девочки в колл-центре. Суждения выносят решительные, по-армейски прямолинейные, не подлежащие обжалованию. Пройдя вышеописанный путь длиной от двух недель до пары месяцев, в какой-то момент от службы безопасности можно получить отказ в приеме платежей на сайте. С хера ли, зреет вопрос где-то в глубине души, РКО, зарплатный проект и кредиты в этом банке можно держать, а платежи на сайте принимать нельзя? Ну, вы наверное догадались, ответ: "Без комментариев". Еще прикольно угадывать, что же конкретно надо исправить по наводке от персонального менеджера "Службе безопасности что-то не понравилось во втором абзаце на третьей странице". Такие шарады иногда загадывают, затейники.
И, конечно, фактор времени. Все операции служба безопасности выполняет неспешно, с чувством, толком, расстановкой. Эту бумажку неделю будут рассматривать, осмыслять. А вот эту меньше, чем за две недели никак невозможно рассмотреть. Особо выдающийся случай произошел у нас на одном проекте. Все было уже сделано, все документы согласованы, в тестовом режиме десятки платежей сделаны, кассовые чеки формируются. Пора в рабочий режим переходить, но остался маленький нюанс - служба безопасности должна проверить ссылку(!), которая ведет на форму оплаты. Звучит довольно странно, что там проверять? Статичная страница, переход без параметров происходит, но надо, значит надо. Отправили на проверку, на следующий день списались с техподдержкой, которая должна была повернуть рубильник в боевой режим. "Что Вы", сказали они, "меньше двух недель эта проверка никогда у нас не проходила". Две недели смотреть на статичную ссылку - это явно дзен 80 уровня. В общем, режим ожидания - это самое естественное состояние при подключении службы безопасности к проекту. В сумме, меньше пары недель этот этап у нас никогда не занимал, а так и месяц бывало, и два.
Техническая поддержка
Техподдержка последние годы деградирует, как и персональные менеджеры. Милые сердцу ботаны, задроты и, как следствие, знающие специалисты, практически исчезли как класс. Еще встречаются небольшие их заповедники в крупных хостинговых компаниях, да и вообще в телекоме, но ожидать с ними встречи в финансовых организациях не надо, меньше будет обманутых ожиданий. Задавать вопросы о структуре передаваемых данных о платеже в JSON бессмысленно. Как-то раз представитель техподдержки на полном серьезе ответил, что "по-моему, идентификатор клиента передается в поле description". Чтобы было понятно, по-русски это поле переводится как "описание" и туда обычно сбрасывается всякий мусор, милый сердцу бухгалтера - "Турбина газовая, 1 шт. в комплектации...". А он там идентификатор клиента увидел. Так что, общаться с техподдержкой имеет смысл только по реальным косякам, которые ни в одни ворота не лезут. Для этого у вас должен быть прокачан перк "Инквизитор", вопрос надо задавать 3-4 раза, зажимая техподдержку в угол скриншотами, логами и прочей тяжелой артиллерией. А каждый вопрос, на секундочку, это от 6 до 24 часов на ответ, регламент у них такой, понимаешь. Десяток вопросов на одном проекте по-любому возникнет, так что временной ориентир понятен. Единственное, что несколько снижает накал - заниматься этим можно пока служба безопасности над ссылками медитирует :)
На закуску, несколько веселых примеров из жизни техподдержки, чтобы понимать, на что уходит время. По одному проекту дня три бились, не приходит оповещение об успешном проведении платежа, хоть убейся. Уже и иголки под ногти техподдержке загоняли по пятому кругу переписка пошла. Тут один зоркий парень из техподдержки проблему разглядел и с таким сарказмом вопрошает: "А что же вы запрос на 443 порту принимаете?". Документацию вашу по программной части читаем, отвечаем, вот ссылочка какой порт является обязательным по мнению составителей вашей же документации. "Неужели?", отвечает он, "первый раз вижу, у меня всегда без этого 443 порта все работало. Давайте без него, ладно?" Ладно или прохладно - это неизвестно, но три дня в помойку было выброшено. Есть в нашей практике и любимый случай, очень показательный. Запускали мы два идентичных проекта, на одной и той же платежной системе. Все одинаково сделано - все настройки в личном кабинете, программный код, абсолютно все. На одном проекте все более-менее работает, только пользователю два раза приходится email вводить. Как ни пытали мы техподдержку, говорят никак, особенности программы, это не мы, это банк требует. Допустим, бывает и так. Запускаем второй проект с интервалом в пару месяцев и, внимание, email один раз вводится! А в первом проекте по-прежнему два раза. Сколько не бились мы с ними, не могут из первого проекта лишний ввод убрать. Уже второй раз махнули рукой, говорим, давайте для симметрии на втором проекте тоже два ввода сделаем, компании родственные, что же нам две разные инструкции писать. Выясняется, что второй ввод они тоже не могут приделать. Там убрать не могут, а здесь добавить. Десяток писем, две недели общения, а воз и ныне там.
Резюме
Подводя итог, временные затраты на подключение к платежной системе достаточно значительные получается. По щелчку пальцев на следующий день ничего не произойдет. Надо признаться, что в нашей практике мы не сталкивались с самым пессимистичным сценарием - когда все четыре блока жрали время как не в себя. Какой-то баланс в этом безумном мире все-таки поддерживается. Полное отсутствие вменяемой техподдержки сопровождалось суперскоростным документарным прохождением, а самое длительное ожидание решений службы безопасности, напротив, сглаживалось более-менее толковой техподдержкой. Самый быстрый проект в нашей практике занял около месяца, а самый длинный - 4,5 месяца. Среднее посчитать не сложно, чуть меньше трех месяцев надо закладывать, чтобы с графиком работ не промахнуться. Главное - отдавать себе отчет, что речь идет не о днях, а о неделях и месяцах.